А.В. Толстых. «Наедине со всеми: о психологии общения»

В чем секрет такого умения? Есть три кита, на которых зиждется умение общаться по телефону: установка, разговорные навыки и тон.

Прежде чем снять трубку, продумайте суть предстоящего разговора. Придайте намеченной беседе строгую направленность. Организованная беседа вызывает встречную реакцию собеседника. Если звонят вам, исходите из общей положительной установки на разговор; неприветливость — дурной спутник общения.

Разговорные навыки содержат в себе нечто большее, нежели знание грамматики, четкое произношение и владение русским языком. Необходима ясность — используйте простые слова и короткие предложения. Старайтесь максимально быстро подойти к главному пункту разговора. Выразительности вашей речи помогают невидимые собеседнику жесты, мимика. Когда вам позвонят в следующий раз, попробуйте вести разговор стоя, свободно и естественно жестикулируя. Это поможет вам «сбросить» нервное напряжение, улучшить качество голосовых модуляций. Слушайте внимательно: один доктор справедливо заметил, что умей он лучше слушать пациентов, они сами ставили бы себе диагноз. Уметь слушать, не перебивать собеседника, представляя его себе, эмпатийно (т. е. сочувствуя, сопереживая) реагируя на реплики, — это закон телефонного разговора.

Научитесь слышать тон, в котором вы ведете беседу, — иначе не сможете контролировать свои эмоции, особенно нежелательные в ответственном разговоре. Тон, в конечном счете, — это отражение вашей личности в сознании собеседника. Некоторые люди стараются непременно подстроиться к очередному телефонному партнеру, проявляя чудеса пластичности. Вряд ли стоит это делать — предпочтительнее оставаться самим собой.

Даже самый умелый телефонный разговор не заменит личной встречи, но поможет приблизиться к ней по качеству общения. Поэтому не пренебрегайте овладением навыками общения по телефону.

О памяти

Часто люди жалуются на плохую память и спрашивают, можно ли предложить какие-либо упражнения, чтобы улучшить ее.

Вот несколько упражнений.

1. Запишите 10—12 фамилий и попросите партнера прочитать вам две фамилии. Попробуйте повторить их. Увеличивайте число называемых фамилий. Сколько фамилий вам удается повторить? Какая запоминается лучше — первая или последняя? Являются ли самыми трудными для запоминания фамилии, находящиеся в середине ряда? С помощью этого упражнения можно проверить состояние своей памяти. Многократное повторение поможет достичь успеха в запоминании.

2. Возьмите какой-либо трудно запоминаемый материал, например номер телефона, и составьте для себя что-то вроде мнемического правила запоминания. А именно, попробуйте найти такую смысловую ассоциацию между цифрами номера телефона, которая бы легла в основу запоминания. Например, вы хотите запомнить телефон 208 90—74. Попытайтесь подставить на место цифр буквы русского алфавита соответственно их порядку: А-1, Б-2, В 3 и т. д., а «ноль», выразив скажем, через похожую на него букву «О». Получается: БОЗИО-ЖГ. т. е. бессмысленное буквосочетание, которое, тем не менее, легче запомнить, нежели цифры. Потренируйтесь, и вы увидите, насколько этот прием помогает в запоминании номеров телефона.

3. Настройте приемник на передачу новостей и попытайтесь в течение трех минут записать как можно больше информации с тем, чтобы затем повторить ее кому-нибудь. Постарайтесь ответить на следующие вопросы: стремились ли вы понять смысл записываемого, пользовались ли вы ключевыми словами, фразами или целыми предложениями, насколько полно и точно вам удалось записать передачу? Если записанное вами не имеет смысла, повторяйте это упражнение до тех пор, пока не справитесь с проблемой. Если записывать и одновременно слушать не составляет труда (как, к примеру, стенографистке), попробуйте усложнить упражнение; слушая новости, напишите алфавит, ко в обратном порядке, после чего подробно расскажите о прослушанном.

Восемнадцать вопросов о руководителе

Процес демократизации затронул многие сферы нашей жизни. Одна из первых ласточек — выборы руководителей. Но как оценить деловые и личностные качества кандидатов, чтобы сделать взвешенный выбор? Прежде всего, хорошо бы разобраться, на месте ли ваш нынешний руководитель.

Возможно, подспорьем в этом нелегком деле для вас станут 18 вопросов о руководителе, которые рекомендует служба менеджеров одной крупной зарубежной промышленной фирмы.

Итак, постарайтесь оценить руководителя, отвечая на следующие вопросы:

1. Любим ли мы своего руководителя, чувствуем ли мы себя спокойно в его обществе или он вызывает раздражение своей бестактной критикой, чрезмерным выпячиванием самого себя, иными непродуманными поступками?

2. Уделяет ли он должное внимание своей работе и благополучию своих сотрудников или больше занят самим собой?

3. Сотрудничает ли он с другими руководителями или склонен к работе в одиночку?

4. Уделяет ли он достаточно времени организации работы или занимается только текущими вопросами, которые должен решать повседневно?

5. Умеет ли он эффективно руководить с помощью письменных указаний?

6. Соответствует ли его умение отчитываться выполняемой им работе?

7. Производит ли он в целом хорошее впечатление?

8. Обладает ли он качествами, необходимыми для хорошего руководителя, в частности воображением? Развивает ли он эти качества и находит ли им применение?

9. Умеет ли он поддерживать дисциплину, работать над улучшением кадрового состава учреждения?

10. Много ли времени он посвящает изучению общих социальных проблем, охватываемых, например, психологией, социологией, этикой, философией и другими науками, имеющими отношение к его работе?

11. Умеет ли он отдыхать?

12. Способен ли он понимать людей и относиться с симпатией и интересом к каждому из них. к их нуждам и проблемам?

13. Обладает ли он энтузиазмом и другими качествами, способными пробуждать интерес в других людях и создавать дружескую обстановку, необходимую для искреннего сотрудничества?

14. Достаточно ли он спокоен, выдержан, справедлив, чтобы вызывать доверие и давать возможность его подчиненным работать уверенно, без страха и сомнений. Не впадает ли он в крайности и чрезмерной нервозностью не вызывает ли растерянность и беспокойство работников?

15. Знает ли он чувство меры при распределении своего времени, интересов и симпатии на работе или же склонен к фаворизму как в отношении к работе, так и к людям?

16. Может ли он думать четко и спокойно, не впадая в излишние эмоции?

17. Способен ли он изыскивать новые возможности, усовершенствованные средства и методы работы или он придерживается рутинных способов?

18. Умеет ли он принимать решения, даже не располагая достаточными данными, и обладает ли уверенностью, необходимой для того, чтобы действовать на основаниях одних предположений?

Возможно, некоторые из этих вопросов вызовут у вас затруднения, но, думаю, ответы на большинство из них помогут вам сориентироваться в собственных позициях и составить определенное мнение о руководителе.

Переключимся, однако, на другой сюжет и поговорим об артистизме и роли эстетического начала для психологии человека.

Некоторые любят рисовать. Другие могут целыми днями слушать музыку. Такие люди обычно тонко чувствуют все, что происходит вокруг. Проще говоря, они любят красоту. Для них искусство — украшение жизни. А есть люди, для которых все духовное — что-то совершенно ненужное и бесполезное.

Тест самопроверки: есть ли у вас артистические наклонности?

1. Есть ли разница между словами «тон» и «нюанс»?

2. Можете ли вы жить в неуютной, скучной квартире и не замечать этого?

3. Вы любите рисовать?

4. Одеваетесь ли вы по моде или надеетесь на собственный вкус?

5. Говорят ли вам что-нибудь следующие имена: Мане, Ван Дейк, Фальконе?

6. У вас очень плохой почерк?

7. Стараетесь ли вы одеваться в одной цветовой гамме?

8. Любите ли посещать музеи?

9. Остановитесь ли по пути, чтобы полюбоваться закатом?

10. Вы любите чертить геометрические фигуры?

11. Часто ли посещаете художественные салоны?

12. Склонны ли вы долго бродить по улицам?

13. Любите одиночество?

14. Вам кажется абсурдом, когда кто-то начинает декламировать стихи?

15. Слушаете ли музыку только ради развлечения?

16. Надолго запоминаете красивые пейзажи?

17. Вам кажутся очень красивыми морские камни?

18. Любите новые встречи и знакомства?

19. Нравится вам читать стихи вслух?

20. Не было ли желания разрисовать картинами стены своей комнаты?

21. Часто ли меняете прическу?

22. Переставляете мебель у себя дома?

23. Вы пробовали когда-нибудь сочинять песенки?

24. Пишете стихи?

Вы можете засчитать себе одно очко за каждый ответ «да» на вопросы: 1, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 11, 12, 13, 16, 17, 19, 20, 21, 22, 23, 24 и ответ «нет» на вопросы: 2, 6, 10, 14, 15, 18.

Если у вас больше 16 очков, то можно сказать определенно: у вас есть чувство красоты, свойственное натуре артистической.

Вы набрали 8—16 очков. Что ж, вы иногда витаете в облаках, но, хоть красота вам и небезразлична, вы скорее рационалист. Короче говоря, вы всегда сочетаете приятное с полезным.

<<   [1] ... [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39]  >>